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機艙裡的高端生意經吸引高端乘客
2011年10月，南航接收的中國首架A380飛機，從空客A380的總裝廠所在地圖盧茲飛抵北京首都機場，吸引乘客和飛友的不僅僅是“巨無霸”飛機的龐大體量，還有飛機內豪華的客艙佈局。走進南航A380的頭等艙，相當於進入瞭一間私人包廂，8個配有平躺式按摩座椅的私密豪華頭等艙包廂，位於主艙前部；70個錯位式佈局可全平躺的頭等艙座位，設在上艙前部和中部；428個經濟艙分別位於主艙和上艙後部。美食、美酒、平躺椅，曾經是新加坡航空、阿聯酋航空等定位高端的航空公司持續宣傳的賣點，而如今，包括中國航企在內的全球航空公司，都在通過改善座椅，配備娛樂系統甚至空中上網設備等硬件，來提升自己的高端品位。當然，要吸引高端乘客，不能僅僅依靠高端的硬件產品，隻有重視客戶體驗的高端服務，才能“黏住”高端乘客。吃得更好睡得更香對於很多“財大氣粗”的外航來說，從來都不吝嗇在客艙裡“真金白銀”的投入。比如基地位於中東的阿提哈德航空，就摒棄瞭傳統的經濟艙、商務艙、頭等艙的劃分方法，提供鉆石、明珠、珊瑚等三個貴賓艙位。其中，被稱為“鉆石套房”的最前艙，擁有可自由旋轉180度的創新性座椅，鉆石頭等艙的所有座位還設計瞭氣動腰椎支撐裝置、六向移動靠枕、內置按摩設施，其裝備的空中影院也擁有全球航空界最大的23英寸全新液晶屏豪華顯示器。而即使是珊瑚經濟艙的座椅，也擁有腰椎支撐、靠頭、擱腳裝置，座椅前後間隔達33英寸，超過業界標準。美國的航空巨頭達美航空亞太區高級副總裁維內·杜佈告訴記者，達美正斥資超過30億美元，用於提升全球產品、服務和機場設施建設，以此增強乘客在空中以及地面的體驗，計劃在2014年之前為所有國際航線的寬體客機，即超過140架客機的“飛凡商務客艙”內配備全平躺式座椅，還將在國內航線上增加更多頭等艙座位以及機上娛樂選擇。而對於此前很多頭等艙座椅還無法實現180度平躺的國內航企，近年來也開始重視座椅的升級。海航甚至創新性地推出瞭全商務艙航班，日常載客量超過200人的座艙容量，在全商務艙上變成瞭隻配116個座位。頭等艙的座椅自不必說，每個座椅旁都顯示有閱讀、按摩、睡眠等幾種狀態供選擇。商務艙的座椅也有頭等艙的范兒，除瞭座椅間距寬敞，每個座椅還和頭等艙座椅一樣，配有閱讀燈、專用的液晶屏電視和可調節按鈕。當然在飛機上，照顧好乘客的睡，也要照顧好他們的胃，這個時候，“費盡心思”的餐食準備，很可能比座椅更讓人印象深刻。比如阿提哈德航空就購買瞭三隻蜂箱，準備在阿佈紮比有機農場進行培育，這些蜜蜂所產的有機蜂蜜將用於一系列菜肴的烹飪，供應給阿提哈德航空旅客。而為瞭照顧尊貴旅客的餐飲需求，公司還在機上專門設立瞭獨一無二的“餐飲管傢”這一職位，有五星級酒店或飯店工作背景的餐飲管傢，將向乘客提供有關餐食、酒等問題的專業指導意見，並負責機上餐食的準備工作、餐食的介紹以及機上餐食的及時供應。此外，餐飲管傢還會根據飛行航線的不同，對客人們的喜好做出記錄，以便航空公司進一步改善機上餐食供應。基於行為分析的個性化服務當然，隻在硬件、系統和航食上進行投資升級還遠遠不夠，註重乘客體驗，研究旅客需求，同樣是“黏住”高端乘客的“殺手鐧”。在這一點上，服務文化更悠久的亞洲航空公司，更可能在細節上制勝。比如打造個性化的高端服務，就是國內航線網絡最大的南航服務品牌的一大特色。從2009年起，南航就開始實行高端客服經理制，90名高端管傢通過高端客戶服務系統，為高端旅客提供差異化、個性化的服務體驗。目前，高端旅客信息系統也已經實現瞭訂座、出票、候機、登機、客艙一條龍管傢式服務。此外，南航還在洽談手機定位合作，比如某位高端旅客抵達機場前，航空公司就能得到這一信息，高端客戶經理會提前迎接客人，並幫助辦理登機牌，這種服務在國外暫時也還沒有。而如果你在生日當天乘坐南航的航班，也許會意外地收到南航送上的生日禮物，這得益於南航的客戶行為數據庫建設（CBD）項目。客戶行為數據庫，主要用於記錄和存儲客戶在體驗南航各種服務時所產生的行為數據，並通過計算引擎提供給管理、分析人員瞭解客戶行為特性、評估客戶價值、設計有針對性的營銷與服務產品，最後通過查詢引擎提供給服務人員，為營銷與服務工作提供支持。通過常旅客卡等信息來源的幫助，航空公司可以不斷完善客戶行為數據庫，不管是隻坐過一次飛機的旅客，還是多次乘坐的旅客，客戶行為數據庫都會記下他們的名字，生日、電話、通訊地址，甚至是偏好。旅客喜歡在哪裡買票、喜歡用什麼方式乘機、有沒有投訴過、有沒有經歷過航班延誤等信息，都將被記入數據庫。這樣，當一位旅客出現在乘務員面前時，乘務員就可以通過手中的PDA，瞭解乘客的習慣與偏好，從而主動提供有針對性的服務。空中上網的誘惑對於高端乘客來說，能夠在飛機上打手機和上網，已經不再是遙不可及的事。早在2008年7月份﹐部分美國民用航空公司的航班上就開始提供無線上網服務。目前，美國已有三分之一的幹線航班都已經開始提供類似服務。比如達美航空每天就為2200多個國內航班提供無線上網服務，預計到2015年，其所有幹線航班均將覆蓋Wi-Fi網絡。而美國西南航空的Wi-Fi服務已覆蓋整個機隊。“科技對於旅行體驗的重要性，在知名調查機構J.D. Power and Associates以及《微電腦世界》雜志的評選中已經得到認可，我們也將提升科技水平作為優化客戶體驗的一個重要組成部分。”達美航空市場部高級副總裁Tim Mapes指出，因此，公司越來越多國際航線的機隊都增加瞭機上Wi-Fi的服務，選擇達美航空的客人將可以在整個航程中都隨時保持在線。在國內，“空中Wi-Fi要想在商業航班上應用，必須經過中國民航局一系列嚴格的審定程序，要確保在不影響航班安全運行的情況下才可大規模推廣使用，而目前包括海航、東航在內的多傢國內航空公司，已經開始做這方面的嘗試。海航就是最早一批參與飛行上網系統改裝的航空公司之一，公司從2010年開始對飛行上網技術進行調研，每架飛機的設備改裝成本需上百萬元人民幣，且需要安排時間對飛機進行設備改裝，之後還需要進行嚴格的地面測試、空中試飛以及一系列安全審核，最終通過相關主管部門認證後，才能取得飛行上網的資格。實現空中上網將極大便利乘客，像在地面上網一樣收發郵件、瀏覽新聞、即時聊天，將進一步淡化飛行帶來的疏離感，空中時段將不再枯燥乏味。方便和愉悅乘客的同時，這對航企來說也可能是一個新的創收來源。據In-Stat市場研究公司的報告稱，全世界航空公司機上Wi-Fi服務帶來的收益是每年2.25億美元，到2015年預計可達15億美元。其中，基本的收入來源為固定向乘客收取的上網服務費用，更可觀的則是增值服務帶來的收益，如機上娛樂系統、定向投放廣告、機上推廣營銷等，構建一體化的娛樂互動平臺也可能是一種發展趨勢。var page_navigation = document.getElementById('page_navigation');if(page_navigation){ var nav_links = page_navigation.getElementsByTagName('a'); var nav_length = nav_links.length;//正文頁導航加突發新聞 if(nav_length == 2){ var emergency = document.createElement('div');emergency.style.position = 'relative';emergency.innerHTML = '
新聞來源http://news.hexun.com彰化大城汽車貸款/2013-04-19/153322652.html
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